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Il futuro degli hotel: spazi fluidi, community e tecnologia

08 Apr 2019

L’ospitalità in Italia è in continuo fermento, in quella che si può definire una vera e propria evoluzione del mercato. Che ha colpito, in particolar modo, le strutture del segmento medio, da due e tre stelle, passate dal 2008 a oggi da 11mila unità a 8mila. Sostituite da nuovi concept ricettivi alternativi, che gravitano nel panorama dell’extra alberghiero, e che continuano ad attrarre clienti. E per fronteggiare questa innovativa tendenza, “compito dell’industria dell’ospitalità è di intercettare questi flussi, stimolare il loro ritorno in hotel, facendoli sentire parte di una comunità a partire da un rinnovamento del concetto di albergo non più visto solo come uno spazio con delle stanze, ma un luogo di incontro di comunità. Allora, largo a bar, grandi hall, spazi co-working. All’interno di hotel di tutte le categorie, dal mid scale all’uper scale. Da qui, il mondo alberghiero italiano deve ripartire per conquistarsi importanti fette di mercato”. E’ l’appello che Maria Carmela Colaiacovo, vice presidente associazione italiana confindustria alberghi, fa dal palco di hotel & tourism forum, in corso fino al 14 aprile a Milano, durante il panel “The vision – hospitality investment & design”. 

Insomma ripensare non solo le strategie di politiche tariffarie delle strutture ricettive per attrarre clientela, ma anche architettoniche, per hotel che siano il più possibile inclusivi e condivisibili. E dal design accattivante. “Oggi l’hotel si trasforma, diventa fluido in uno spazio che ospita non solo camere, ma anche appartamenti, Spa, fitness, club lounge. Un concetto di ospitalità rinnovata che caratterizza, ad esempio, il brand Innside, struttura che apriremo a Milano all’interno della torre Galfa, dalla forte connotazione architettonica e di design”, ha sottolineato Palmiro Noschese, managing director Italy, Meliá hotels international.

E sul ruolo del design, Giovanna Manzi, ceo Best Western Italia, ne sottolinea la centralità: “E’ un importante driver di sviluppo alberghiero, che necessita di un professionista, un architetto o un designer, affinché sia in grado di realizzare una struttura di impatto, iconica. Che faccia persino venire voglia al cliente di ritornarci proprio per vivere quell’esperienza architettonica”.

Spazi ampi, creazione di community per catturare nuovi flussi di clienti e architetture che lascino il segno, che favoriscano il ricordo di un soggiorno. Il tutto, unito a una dose di tecnologia che sia utile. “Da sempre abilitante nell’esperienza del nostro cliente, che può contare su chatbot intelligenti che gli permettono di interagire con il network delle nostre strutture ancora prima di accedervi”, ha sottolineato Manzi. “Sono strumenti adatti per politiche di up selling e in grado di rispondere alle richieste del cliente durante il soggiorno per cercare di andare incontro a qualsiasi sua esigenza.

Nella filosofia di ospitalità di Meliá, l’uso della tecnologia e dei data sono strumenti che concorrono a una maggiore customizzazione dell’esperienza: “Ci informiamo sul cliente in arrivo in modo da fargli trovare ciò che desidera e si aspetta durante un soggiorno in albergo, facendolo sentire quasi a casa. Senza dimenticare il valore della relazione human to human, soprattutto in caso di complain. Perché non basta la sola risoluzione di un singolo problema. Bisogna accertarsi che il soggiorno del cliente in questione prosegua nei nostri migliori standard possibili e solo il contatto umano può accertare che questo avvenga facendo addirittura sì che quel cliente diventi un cliente abituale, un repeater”, ha concluso Noschese. s.p. (GUIDA VIAGGI)


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